“De klant bestelt online, komt langs om het product op te halen, en dan blijkt het artikel toch niet op voorraad. Het was weer zo’n situatie waarin we moesten improviseren. Dat kostte ons niet alleen tijd, maar ook het vertrouwen van onze klanten.” – Jeroen Huisman, Algemeen Directeur LivingHarmony
De worsteling met twee werelden
LivingHarmony, een familieonderneming met drie winkels in de regio Rotterdam, had zich jaren succesvol staande gehouden in een concurrerende markt. Met een assortiment van ruim 5.000 woonaccessoires en interieurproducten was het bedrijf een begrip in de regio. Toen e-commerce niet langer te negeren viel, lanceerde LivingHarmony in 2021 een webshop om klanten ook online te bedienen.
“We wisten dat we online moesten gaan,” vertelt Jeroen Huisman, tweede generatie aan het roer. “Maar wat begon als een kans, veranderde al snel in een dagelijkse worsteling. We hadden plotseling twee verschillende voorraden: één in ons systeem en één in de werkelijkheid.”
De uitdagingen stapelden zich op. Online bestellingen werden geaccepteerd voor producten die in de winkel net waren verkocht. Medewerkers moesten door de winkels rennen om online orders te verzamelen, terwijl ze eigenlijk klanten moesten helpen. In het magazijn ontstond chaos doordat binnenkomende goederen niet consequent werden verwerkt. Foutieve leveringen en teleurgestelde klanten werden de norm in plaats van de uitzondering.
“We hadden 31% meer retourzendingen dan branchegenoten,” verzucht Linda Bakker, operationeel manager. “Dat betekende niet alleen teleurgestelde klanten, maar ook dubbel werk. Het leek alsof we achteruit boerden, terwijl we juist wilden groeien. En onze medewerkers stond het huilen vaak nader dan het lachen”
LivingHarmony is hierin niet uniek – uit marktonderzoek blijkt dat 38% van de retailers in Zuid-Holland worstelt met online/offline integratie – wat de complexiteit onderstreept.
Een 360-graden diagnose
De doorbraak kwam toen LivingHarmony besloot externe hulp in te schakelen. “We hadden te lang geprobeerd om alles zelf op te lossen,” erkent Jeroen. “Maar op een gegeven moment moesten we onder ogen zien dat we expertise misten om dit structureel aan te pakken.”
De eerste stap was een grondige analyse via meerdere methoden. “De consultant gebruikte een aanpak die ze ‘Gemba’ noemden – Japans voor ‘de werkelijke plaats’,” legt Linda uit. “Dat betekende twee weken lang meelopen op de werkvloer, observeren hoe we werkten, en diepte-interviews met medewerkers van alle afdelingen.” Daarnaast werd data geanalyseerd: verkoopcijfers, voorraadafwijkingen, doorlooptijden en klantervaringen. Met value stream mapping werd het hele proces van goederenontvangst tot verzending visueel in kaart gebracht.
De analyse onthulde dat het probleem niet alleen lag bij systemen die slechts eenmaal per dag synchroniseerden. Vooral het ontbreken van standaardprocedures voor orderpicking bleek cruciaal – elk teamlid had zijn eigen werkwijze ontwikkeld. In het magazijn waren interieurproducten zonder logisch systeem opgeslagen, waardoor zoektijden opliepen tot wel 40% van de orderverwerkingstijd. Via een spaghettidiagram werd zichtbaar hoe inefficiënt medewerkers door de winkel en het magazijn moesten lopen voor het verzamelen van online orders.
“De analyse was confronterend maar verhelderend,” zegt Linda. “We zagen voor het eerst de volledige impact van onze versnipperde aanpak. Wat ook opviel: het ging niet primair om technologie. Onze systemen kónden wel met elkaar praten, we hadden gewoon niet de juiste processen ingericht.”
Bouwen aan de brug tussen online en offline
Op basis van de analyse werd een integraal verbeterplan opgesteld met vier pijlers: systeemintegratie, processtandaardisatie, magazijnoptimalisatie en performance management. Belangrijk was dat niet alles tegelijk werd aangepakt, maar in logische, behapbare stappen.
Het traject begon verrassend genoeg niet met technische oplossingen, maar met het standaardiseren van werkprocessen. “Eerst moesten we afspreken hóe we wilden werken, voordat we de systemen daarop konden afstemmen,” legt Linda uit. Voor goederenontvangst, online orderpicking, voorraadcorrecties en klantcommunicatie werden standaardwerkwijzen ontwikkeld – in samenwerking met de medewerkers die het werk dagelijks deden.
Parallel hieraan werd het magazijn getransformeerd volgens de 5S-methodiek. “Het magazijn was een gebied waar niemand graag kwam,” vertelt Tim, teamleider logistiek. “Binnen drie dagen hebben we het volledig heringericht. Woonaccessoires werden logisch ingedeeld op basis van omloopsnelheid, alles werd gelabeld en visueel gemaakt.” De impact was direct merkbaar: de zoektijd voor artikelen daalde met 62%, en de foutmarge in orderpicking halveerde vrijwel onmiddellijk.
Met gestandaardiseerde processen en een georganiseerd magazijn was het tijd voor de technische kant. De webshop en het winkelvoorraadsysteem werden geconfigureerd om elk uur te synchroniseren in plaats van eenmaal per dag. Daarnaast werden automatische waarschuwingen ingesteld bij lage voorraadniveaus.
“We ontdekten dat onze bestaande systemen veel meer konden dan we dachten,” zegt Jeroen. “We besloten wel te investeren in een nieuwe API-koppeling tussen onze webshop en het voorraadsysteem, waardoor real-time voorraadcontroles mogelijk werden. Daarnaast implementeerden we een slimme voorspellingsmodule die op basis van historische verkooppatronen automatisch voorstellen deed voor voorraadaanvulling.” Een andere belangrijke toevoeging was de invoering van handscansystemen voor het winkelpersoneel, waardoor ze direct voorraadcorrecties konden doorvoeren zonder administratieve omwegen.
Als laatste werd een visueel performance management systeem geïmplementeerd. Een dagelijks dashboard toonde de belangrijkste KPI’s zoals voorraadnauwkeurigheid, orderverwerkingstijd, foutpercentage in leveringen en klanttevredenheidsscores. “Voor het eerst konden we dagelijks zien hoe we presteerden en direct bijsturen waar nodig,” vertelt Linda.
Cruciaal in deze fase was de invoering van dagelijkse stand-ups: korte overlegmomenten van 10 minuten waarin teams prestaties en issues bespraken en prioriteiten stelden. Een wekelijks overleg tussen winkel- en online teams zorgde voor afstemming en kennisdeling.
Van chaos naar controle: de resultaten
Zes maanden na de start van het verbetertraject waren de resultaten onmiskenbaar. De voorraadnauwkeurigheid steeg van 72% naar 94%. Het percentage foutieve leveringen daalde van 18% naar minder dan 3%. De gemiddelde orderverwerkingstijd werd gehalveerd, terwijl de klanttevredenheid steeg van 6,8 naar 8,4. Zonder extra marketinginspanningen groeide de online omzet met 31%. “De investering in de nieuwe koppelingen en modules heeft zichzelf binnen vier maanden terugverdiend,” benadrukt Jeroen. “Niet door kostenbesparingen alleen, maar vooral door omzetgroei dankzij betere beschikbaarheid.”
“Het meest verrassende was de impact op ons winkelpersoneel,” vertelt Jeroen. “Ze ervaarden de online orders niet langer als verstoring, maar als onderdeel van hun werk. Het ziekteverzuim daalde en we zagen weer lachende gezichten op de werkvloer.”
Ook financieel was de impact significant. De operationele kosten daalden met 23%, terwijl de omzet groeide. “We verwerken nu meer orders met minder stress en lagere kosten,” concludeert Linda. “De investering in procesbegeleiding heeft zichzelf ruimschoots terugverdiend.”
Lessen voor retailers met online ambitie
De transformatie bij LivingHarmony biedt waardevolle inzichten voor andere retailers die worstelen met online/offline integratie. Begin indien nodig met processen, niet met technologie. Standaardiseer eerst hoe je wilt werken, voordat je investeert in nieuwe systemen. Betrek medewerkers vanaf dag één – hun praktijkkennis is onmisbaar voor effectieve verbeteringen. Maak prestaties zichtbaar met dagelijkse KPI’s zodat je snel kunt bijsturen. Doorbreek de scheidslijn tussen online en offline door gezamenlijke doelen en regelmatige communicatie. En implementeer stap voor stap om weerstand te verminderen.
Jeroen heeft een laatste tip voor collega-ondernemers: “Wacht niet tot de problemen zo groot zijn dat ze niet meer te negeren zijn. Zoek tijdig externe expertise om je te helpen. Soms heb je een frisse blik nodig om te zien wat er echt speelt.”
LivingHarmony bewijst dat het integreren van online en offline retail niet alleen draait om geavanceerde technologie, maar vooral om slimme processen, betrokken medewerkers en een cultuur van continu verbeteren. Met deze aanpak kunnen retailers zich wapenen tegen een van de grootste uitdagingen in de sector – en hun klanten een naadloze ervaring bieden, ongeacht of ze online winkelen of de fysieke winkel bezoeken.
Wil je meer weten over de impact van procesoptimalisatie op je bedrijf, medewerkers en rendement? Lees de andere artikelen op de inspiratiepagina en/of kijk rustig rond op mijn website.
No responses yet